Service-Design
Barbara Aichinger
Wie erfolgreich ist deine Dienstleistung?
Für die meisten Menschen, die ich kenne, ist Service Design immer noch kein sehr geläufiger Begriff, dabei ist es ein großes Thema und wird in Zukunft hoffentlich noch wichtiger.
Mein Interesse an Service Design wächst von Tag zu Tag, da ich beobachte, wie sehr sich die mangelnde Beachtung davon auf unser tägliches Leben auswirkt.
Schlechtes Service Design schadet nicht nur deinem Unternehmen direkt, sondern auch unserer Gesellschaft und jedem einzelnen im Alltag.
Was Service Design im Grunde genommen macht, ist die Betrachtung der Nutzererfahrung, die man bei der Inanspruchnahme eines Dienstes macht, und die Betrachtung der Gestaltung des Prozesses der gesamten Nutzerreise.
Gutes Service Design kann nicht nur zig Probleme lösen, es führt die Kund*innen zu ihren Zielen und schafft ein gutes Umfeld für ein florierendes Unternehmen. Da der Mangel an gutem Service täglich wächst, hebt sich ein Unternehmen durch einen großartigen Service von ähnlichen Anbietern positiv ab.
Hier sind ein paar Tipps, wie du deine Dienstleistung / deinen Service verbessern kannst:
1. Denke zunächst wie deine Kundschaft – das ist nicht möglich, denn du bist nicht deine Kundschaft, also frag sie entweder nach ihren Erfahrungen mit deiner Dienstleistung oder werde selbst zur Kundschaft (siehe Tipp Nr. 3 wie du das machst).
2. Hör stets auf deine Kund*innen. Besonders wenn sie dich nerven. Weil dann gibt es hier etwas, das verbessert werden muss!
3. Was ich gerne mache, ist ähnliche Dienstleistungen, die ich anbiete, bei anderen ausprobieren. Ich werde somit selbst zur Kundin und erfahre meine Bedürfnisse und wie sich darum gekümmert wird. Ich finde alle Schmerzpunkte heraus, die ich während meiner Kundenreise erfahre und realisiere, was ich verbessern oder kopieren darf. Ich erfahre auch, was ich bereits gut oder besser mache und hole mir dabei einen kleinen Ego-Boost.
4. Service Design is nichts einmaliges, sondern vielmehr ein iterativer Prozess. Mit jedem Projekt, an dem ich arbeite, finde ich neue Schritte in meinem Prozess, die ich verbessern darf oder neue Kundenbedürfnisse. Jedes Projekt gibt mir eine neue Herausforderung, um meiner Kundschaft die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
5. Beobachte! Viele Menschen geraten in Panik, wenn sie User Research durchführen oder einen Fragebogen für Kunden erstellen müssen. Keine Sorge – was du immer tun kannst und solltest, kostet dich keine zusätzliche Zeit: Beobachte und nimm direktes Feedback auf, ohne darum zu bitten. Ich nehme das Feedback meiner Kund*innen sehr ernst. Ein direktes Feedback kann ihr Verhalten sein, während sie mit mir arbeiten. Scheinen sie glücklich oder nervös oder stellen sie viele Fragen? Wenn sie während der Arbeit mit mir viele Fragen haben, weiß ich, dass ich nach einer Möglichkeit suchen muss, sie auf sanfte Weise zu beantworten, um ein Gefühl der Sicherheit und Gewissheit zu vermitteln. Niemand möchte im Unklaren gelassen werden. Also ...
6. Beleuchte deine Dienstleistung und wie sie in vollen Zügen genossen werden kann. Informiere über wichtige Schritte und mache diese leicht zugänglich. Für die professionelle Kommunikation deines Angebots helfe ich dir gerne.
Hier sind einige Erkenntnisse, die ich in letzter Zeit für mich selbst gewonnen habe, als ich die Dienste anderer benötigte, einschließlich meiner eigenen Kundenreise:
* Die Touchpoints sind kursiv hervorgehoben
Für ein kurzfristig geplantes Fotoshooting fragte mich die Kundin, ob ich eine Stylistin kenne, die Haare und Make-up machen kann. Ich versprach, mich umzuhören. Durch mein Netzwerk bekam ich ein paar Empfehlungen und begann, mir ihre Portfolios anzusehen. Ich wählte zwei Personen aus, die sich in der gleichen Gegend aufhielten, in der das Shooting stattfand, und griff zum Telefon, um sie anzurufen. Beide hoben nicht ab. Aber eine von ihnen schickte mir sofort eine Nachricht, in der stand: „Ich kann nicht sprechen, bitte schreiben Sie mir eine SMS “, und das tat ich dann auch mit den wichtigsten Details. Sie antwortete innerhalb der nächsten zwei Stunden, dass sie Zeit hätte und mich später anrufen würde. Nach dem Anruf schickte ich ihre Daten an die Kundin und wir buchten sie. Sie hat großartige Arbeit geleistet, ich habe ihre Nummer und werde sie beim nächsten Mal auf jeden Fall wieder fragen. Die andere Person hat weder zurückgerufen noch mir eine Nachricht geschrieben.
LEARNING:Wenn du für einen Anruf nicht verfügbar bist, sende eine Nachrichtenvorlage oder rufe zumindest rechtzeitig zurück. Verpasse keine Gelegenheit und gib anderen eine einfache Handlungsaufforderung, was zu tun ist. SMS sind sehr kurze Nachrichten, so dass es mir leicht fiel, ihrer Aufforderung zu folgen, und dies führte zu einer neuen Geschäftsbeziehung.
Kommunikation ist der Schlüssel.
Ein weiteres Beispiel ist die Kommunikation während der Zusammenarbeit. Ein Entwickler, mit dem ich zum ersten Mal zusammenarbeitete, informierte mich nicht über seine Fortschritte, ich musste mehrmals nachfragen und wartete immer sehr geduldig auf seine wenigen Antworten. Nach Monaten dieser schlechten Zusammenarbeit und mehreren höflichen Nachrichten von meiner Seite, in denen ich ihn aufforderte, seine Kommunikation zu verbessern, beendete ich die Partnerschaft und suchte mir eine neue Person, die den Job übernehmen sollte. Seine mangelnden Kommunikations-Fähigkeiten kosteten ihn das bereits laufende Projekt und eine Menge Nerven auf der anderen Seite.
Auf der Suche nach einem neuen Developer bemerkte ich folgendes: Aufgrund meiner schlechten Erfahrung mit der langsamen nicht-kommunizierenden Person bevorzugte ich Leute, die sehr schnell antworteten und sofort ein kurzes Meeting anbieten konnten. Ich hatte keine Geduld mehr.
Ich brauchte sehr gute professionelle Behandlung, um meinen Frust zu lindern. Personen, die erst in einer Woche Zeit fanden, kamen nicht in Frage, obwohl das keine lange Wartezeit ist. Personen, die altmodische Tools für das Onlinemeeting verwenden wollten, kamen nicht in Frage, obwohl das wenig über ihre Expertise aussagt. Aber ich wollte kein Risiko mehr eingehen und nicht wieder mit einer Person, die zu entspannt und nicht hoch-professionell agiert, arbeiten.
LEARNING: Sei dir im Klaren, dass die Person vor dir eventuell bereits schlechte Erfahrungen hatte und die beste neue Erfahrung verdient. Was würdest du benötigen, wenn du bereits frustriert bist und was würde dich abschrecken? Durch welches Verhalten suggerierst du, dass du professionell arbeitest und was lässt dich nicht so gut aussehen?
Niemand ist perfekt und wird es je sein.
Du wirst nie in der Lage sein, eine 100%ige gute Erfahrung mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu garantieren. Aber du solltest offen dafür sein, dich zu verbessern, wo immer es möglich ist, und die 99 % anstreben, indem du gute Strategien und Verfahren findest, um schlechte Erfahrungen so weit wie möglich zu vermeiden.
Wenn jemand einen schlechten Tag hat, kannst du sie vielleicht nicht aufheitern, aber wenn du es tust, hast du in vielerlei Hinsicht gewonnen. Wir sind alle bloß Menschen mit vielen verschiedenen Emotionen, und guter Service bedeutet, dass du jemand keinen Grund gibst, sich zu ärgern. Stattdessen hast du Zufriedenheit, Glück und eine gute Portion Wohlbefinden geschenkt. Das ist es, was viele verschiedene Designdisziplinen anstreben und was wir alle versuchen sollten, im Umgang mit anderen Menschen zu berücksichtigen.
Du brauchst Hilfe mit der Kommunikation deines Angebots oder deiner gesamten Unternehmung? Kontaktiere mich gerne für dein persönliches Gespräch mit mir, in dem wir herausfinden, wie ich dir helfen kann.